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  • 杂志名称:中国医药指南杂志
  • 主管单位:国家卫生和计划生育委员会
  • 主办单位:中国保健协会
  • 国际刊号:1671-8194
  • 国内刊号:11-4856/R
  • 出版周期:旬刊
期刊荣誉:期刊收录:维普收录(中), 知网收录(中), 上海图书馆馆藏, 国家图书馆馆藏, 万方收录(中)
中国医药指南杂志2008年第17期

正确运用3F技巧处理患者的抱怨

熊冬梅;廖嘉

关键词:3F技巧, 三换原则, 抱怨
摘要:目的 通过正确处理抱怨,达到防止和减少纠纷的发生.方法 应用3F (Feel感受、Felling感觉、Find发现)技巧、三换原则处理抱怨.结果 纠纷的潜伏期及显露期完全得到控制,爆发期基本得到控制.使服务质量缺陷接近零.结论 正确处理抱怨,提高患者的满意度和忠诚度,预防护理纠纷,为医院赢得市场创造条件,进一步提高医院的美誉度.